例えば、とある保険会社のコールセンターでは、何度もクレーム電話をかけてくる顧客に対しては会社で契約をしている弁護士へ対応を委任することにしました。そうした弁護士対応案件になっている顧客からコールセンターに電話が入った場合、オペレータは即座に「〇〇弁護士にお任せしているので、弁護士へ連絡してください」と電話を切ることができます。弁護士対応を導入することによって、今までのように何時間も怒鳴られることが無くなり、オペレータはその時間を通常の業務に充てられるようになりました。もちろん罵詈雑言を浴びせられ、精神的な負荷を負うことも軽減されました。
近年は「カスタマーハラスメント」という言葉もよく聞くようになりました。顧客の理不尽な要求に対処しよう、という流れが出てきています。それは少しずつではありますが、コールセンターにも広まっています。
引用元: https://girlschannel.net/topics/2388189/続きを読む
